不要忽略改进用户体验设计的成本
我经常能听到一个传说：说是有个某个购物网站因为改进用户购买流程，让用户不注册也能购买，为这个网站赢得了3亿美金的钱（这个故事的版本貌似很多，如有类似经历者，可以不去纠结于这个例子）。我也最近看到有网友（finger）写的《用户体验——真实的贡献还是洗脑运动？》中提到了这个例子。finger认为那个网站的用户数大，所以放大了改进的效果。我部分同意这个观点。因为事情还有另外一个方面。这个网站的庞大用户基数和规模，放大的不仅仅是用体验设计改进的效果，还放大了用户体验设计改进的成本。
不要以为上面提到的改进只是加一两个页面，几个按钮，若干文案的事情。网站大了自然工作流程和牵扯到的部门就多了。做这个改进可能有四个主要步骤：一、发现有这个问题，并知道问题的根源在哪里。二、把发现的问题和各个相关部门沟通，大家讨论呀、扯皮呀，在对问题的态度上取得一致（就是说大家一致或者是大多数觉得这个问题要解决）三、产品经理和设计师一起合作出各种解决方案，并最后有老板或者有权势的头拍板决定最终方案。四、最后，执行方案，开发，新改进的页面上线。这个改进要花多少钱？我们可以把项目相关各个工作人员的薪水乘以相应的工作时间求和估算出人力成本。而且开会要占用会议室，沟通要打电话，水电费（大家总要喝口水呀，沟通要写报告,ppt呀），厕所要清洁（抱歉有点扯远了）。。。。 这个改进总共要花的钱肯定不小。虽然这个改进的具体花费我不知道，不过有的公司的网站页面上要改个字体，预估仅仅人力成本就也要几千块。因此，我们可以发现网站大了用户多了，不仅放大了改进用户体验设计带来的收益，同时也放大改进用户体验设计付出的代价。一般情况下，我们在面对要改进的问题列表时，要考虑的是产出和投入比，并以此来判断改进问题的优先级。
很多时候这些问题还没有成为主要矛盾，这时候去纠缠用户体验没有意义呃，所以很多公司甚至没有这方面的人。。。
咱们都得承认 用户体验 这个概念让很多人有了饭碗
但是，如果不干实事，早晚这个饭碗也吃不长的。^^
好比做个菜，可以考虑吃饭人的感受，也可以不考虑。当然，如果没有竞争，大家只能吃这个菜，或者吃饭的人只求饭能吃就行了，又或者是做的饭好吃不好吃无所谓，老板满意就行了。以上的情况确实没必要考虑吃饭人的感受和体验。但事情不可能都是这样，也不可能永远是这样。很多公司甚至没有用户体验设计的相关人员，也不完全代表他们不需要，也可能老板只是把用户挂在嘴边，并不知道雇佣这样的人到底能为他的企业带来什么。
杨哥觉得一个项目中比较实际、靠谱的用户体验流程和产出物是什么呢？
其实我觉得一个用户体验流程和产出物是否靠谱，最重要是，是否能够让设计流程快速迭代，很多好的互联网产品都是在不断改进中完善的，不要指望一步到位。我现在发现业界有两个极端，一个是有些理论派总是看着自己勾画的复杂而完整的用户体验设计流程孤芳自赏，结果始终的是空中楼阁无法实现。另一方面，在企业中经常为了赶项目而不作必要调研和评估，设计师也只是老板拍脑袋想法的执行者，这样做时间是省了不少，但产生的问题也很多。可笑的是，大家赶项目的时候风风火火，结果上线以后，就没人维护和改进了，大家又忙着生二胎了。而产出物在这个过程中，最主要的作用是记录主要的设计过程和评估结果。我在以前的公司很有趣，大家在文档上花的时间多得惊人，这哪里是在写文档呀，那是在搞艺术创作。而有些公司文档少得可怜，设计师很少写文档，整个网站从创建在现在为什么做了这些改动，每次改动的结果用户是否满意，现在没人知道，以后也没人知道。
@呆聋瞎
杨哥，别说以前公司了，我跟你以前一个公司的^^
觉得那样的艺术创作，或者论文式文档的思路还是有一定的价值的。
嘻嘻。
@unowen
最好还是多留点时间完善设计和分析数据吧，不然你到其他一些公司就会不适应的。
@呆聋瞎
恩^^
我觉得在改动之前，即设计和决策阶段的花费是绝对必要的。就以你文章中的“不过有的公司的网站页面上要改个字体，预估仅仅人力成本就也要几千块。”为例，几千块几万块甚至几十万我觉得都是可能的。
很多人可能会觉得只是web-developer改动一两个数字的事情，但这个看起来很小的改动却有可能引起用户喜欢或者不喜欢。如果用户喜欢/接受了，流量上升，收益增加，自然欢喜收场。但是也有可能用户不喜欢，从而引起流量下跌，收益自然也跟着下降。在做出实际改动前，花上几千几万做好充足的user study和investigation，甚至通过改进一坨的后端代码来实现一定比率的experimental release观察效果收集数据，都是值得的。
欢迎来交流。不是所有的改动都有资源做调研的，要看什么改动，在哪改动，是否影响用户的关键行为，改动后是否会造成不可逆转的消极问题。试想：在一个只会出现一周的产品促销页面增加一个帮助页面的入口，入口连接到已经有的帮助页面，而且这个任务让你一个小时内完成。你认为你可能为这个改进话多少时间和金钱？几十万？大家讨论几天？如果这是那样的话，老板和同事们都要骂娘了。设计师通常都是在商业和技术的限制下完成工作的。天马行空的设计，和义气式的豪言壮语（什么只要对用户有利，我们花费多少钱都值）还是歇歇吧。
问题的关键在于：你有手头的资源有多少，你的改动是否给用户带来足够的价值来弥补改动相关成本，设计和做决策的过程中引入的讨论范围和参与的人群是否可控，你在研究和调研的时候是否选择了合适的调研方法，成本是否可控。
@呆聋瞎
我只是就你文章中的一句话谈一些自己的看法，呵呵。
其实大公司也不是对所有的改动都需要大会小会一直折腾的，关键看这个改动到底有多重要。而跟改动这一单一行为工作量通常不成直接比例。
我看见有价值的评论，有些激动。欢迎多来交流。^^
@呆聋瞎
我最近对UX方面有些兴趣，想学习一些这方面的知识，一个朋友就给我推荐了您的博客，呵呵。很好，挺长知识的:)
我顶这个观点，我自认为不是完美主义者，有些偏技术气质的设计师会不惜代价追求完美，很纠结~~~
根据我的经验来看，和博主的建议是有偏差的，我们做用户体验都是给维护人员，本身就是职责范围内的工作，即使现在不做体验升级，他也一样要呼吸空气，从长远来看，体验升级是有了利用客户的，花点小钱钓大鱼罢了
你误解我的说法了，不是说不做体验改进，而是要有成本意识。企业的资源一般都是非常紧张的，一般不是说找不到要改进的点，而已面对满满的需要改进的列表，无所适从，先改哪个，后改哪个？哪个和哪个要打包一起改…….