呆聋瞎，让用户体验设计体现商业价值

　　最近听了一次关于调研的讲座。其中包括一些有趣案例和轶事。这里分享给大家。

焦点小组现场成秀场 

　　某知名电台做焦点小组了解用户需求。主持人看见其中一个美女非常拘谨，为了缓解气氛，问了她一个简单的问题：“ 请问你经常听我们电台的哪些节目？”。 只见美女扮淑女状，沉思片刻说：“ 蓝调和散文。”这时，坐在观察室中的研究人员有些疑惑地问旁边的电台台长：“我们台播过蓝调和散文么？” 台长一本正经地回答：“我以人格担保，近一年没有。”与此同时，只见会场上另一名帅哥，身子前倾，眼睛直勾勾盯着主持人，呈现抢答状。主持人每向大家提出一个问题，此帅哥便立即第一个抢答，然后趁着其他人回答的时候，呈现如释重负状，休息片刻，准备下次“抢答”。

　　焦点小组在给参加的用户分组时，有一个小技巧。参加的用户如果年龄都在30岁以下，男女应该分成不同的组。因为人在30岁以下属于求偶期，在有异性在场的情况下，行为会产生偏差，出现上面图示中的反常行为就不奇怪了。

有效的在线问卷样本有多少

　　某知名网站举办了网友最喜欢的XXXX(类似选秀活动)。通过搜集网上的网友投票，决定最终结果。就像下面的示意图，所收集到的40万份投票中，经过仔细筛选有效样本只有3千。其中发现一些利益相关方，雇佣黑客制作“机器人“，每5秒钟填一份问卷，然后换IP再填，如此反复制造了大量作弊投票。

　　难于控制样本质量是在线问卷的缺点之一。尤其是在做一些可能产生很大利益的调研时，经常会有人会想办法造假。作弊者参与调研的积极性和活跃度，要远远高于普通的被调研用户。因此，在做此类调研的时候，一个比较保险的方式是购买Access Panel 中的用户资源。所谓Access Panel， 一般是由第三方调研公司维护的一个“高质量”用户库。它包含着各行各业的人，这些人在注册的时候，会填写非常详细的信息，而且还会有相关的工作人员予以验证。Access Panel 系统会定期根据每个注册人的信息，发给他对应的一些调研问卷，用户完成后系统会支付一定的报酬（钱或者礼品）。所以，来自有专业人员长期维护的Access Panel的调研样本，要比来自随便放在网上“裸奔”的问卷样本要更靠谱。

“神秘顾客”的杀手锏

　　“神秘顾客”（Mystery Customer）是餐饮、零售、酒店业常用的一种调研产品和服务质量的方法。通俗点说，就是让研究人员扮成普通用户或者消费者，体验并记录下整个服务流程，以此评估服务质量和发现问题。而且“神秘顾客”的评估通常会影响到相关服务人员和管理人员的绩效考评甚至升迁。因此，“神秘顾客”就好比悬在懈怠的服务服务人员利刃一样，让他们惴惴不安。

　　某研究人员曾做过某知名快餐店的“神秘顾客”。一天，他又来到这个快餐店吃饭（非工作原因）。他点了Pizza之后，服务员给了他一个很标准的承诺：“Pizza 十五分钟就好。”结果他等了一段时间，觉得Pizza该上了，但每次他催菜的时候，服务人员就敷衍他说：“快了，快了。”他不得已使出杀手锏，于是不慌不忙地指着手表说：“服务员，我的Pizza 已经等了14分30秒了，还差一分钟就到，15分30秒了。” 一般情况下，普通顾客催菜，只会抱怨说已经等了好久，怎么还不上菜之类的话。但是像这样精确到秒，而且知道Pizza 从下单到上菜的时间不能超过15分30秒（操作规范）的顾客肯定不是普通人。因此，听到这么专业的催菜，只见刚刚还慢条斯理的那个服务员，突然像打了鸡血一样，飞奔进厨房，一溜烟地把Pizza端到了研究人员的桌子上，同时，店长也跑过来让他多包涵。

　　虽然，我们在做所谓普通用户和消费者的时候，总是会遇到被敷衍了事的时候，不过，以上提到的“方法”还是慎用。：P